کسٹمر کی وفاداری سے متعلق کارپوریٹ مشیر جیمز ٹی کین نے اپنی ایئر لائن کے لئے ایک خبر شائع کی ہے۔
"میں آپ سے نفرت کرتا ہوں ، اور میں ہر ایک سے کہتا ہوں کہ میں آپ سے نفرت کرتا ہوں ،" وہ کہتے ہیں۔ اگر آپ کو ضرورت نہ ہوتی تو آپ مجھے اپنی ایئر لائن پر جانے کے لئے ادائیگی نہیں کرسکتے تھے۔ آپ کو خوشگوار گاہک سمجھنے کی وجہ یہ ہے کہ میں نے گذشتہ سال آپ پر 178,000،XNUMX میل کی پرواز کی تھی - لیکن اس وجہ سے کہ میرے پاس کوئی چارہ نہیں تھا۔ دوسرے متعدد کاروباری مسافروں کی طرح ، اسے پتہ چلتا ہے کہ صرف ایک ہی ایئر لائن ہے جس کی پرواز کا شیڈول اس کی ضروریات کے مطابق ہے۔
"میں وفادار نہیں ہوں ،" انہوں نے مزید کہا۔ "میں صرف ایک یرغمالی ہوں۔"
متعدد بار بار پرواز کرنے والے ائیر لائنز کے بارے میں بھی اسی طرح کے جذبات کا اظہار کرتے ہیں ، وہ بھی اکثر پرواز کرتے ہیں - یہاں تک کہ جب ان صارفین کے پاس ، جیسا کہ مسٹر کین کرتے ہیں ، مائلیج پروگراموں میں اعلی اشرافیہ کا درجہ حاصل ہوتا ہے جو کبھی کبھار مفت اپ گریڈ یا ترجیحی بورڈنگ جیسی سہولیات مہیا کرتا ہے۔
مسٹر کین کے جذبات گھریلو ہوائی کمپنیوں کے ل a اس کی نشاندہی کرتے ہیں یہاں تک کہ صنعت نے 2007 میں منافع کے مسلسل دوسرے سال مرتب کیا ، یہ پہلی بار 1999-2000 کے بعد ہوا ہے۔ کٹ خدمات ، کم راستے اور کرمڈ طیارے بھرا ہوا ، اور مستقل طور پر مبتلا پروگراموں سے وابستہ فوائد کو ختم کرتے ہوئے ، ہوائی کمپنیوں نے اپنے بہترین گاہکوں کو الگ کردیا ہے۔
مسٹر کین کا دعوی ہے کہ اور ان کے چیف برانڈ بنانے والے ، اشرافیہ کی حیثیت سے بار بار چلنے والے پروگراموں سے ، کسی کمپنی کے بارے میں کسی صارف کی ناپسندیدگی کو تقویت مل سکتی ہے۔
مسٹر کین نے کہا ، "ہم ان مطالبات کو استحقاق کے طور پر نہیں دیکھتے ہیں۔" "ہم انہیں صرف حقدار کے طور پر دیکھتے ہیں۔ میرا حاصل کرنے کے لئے ، مجھے پچھلے سال 178,000،XNUMX میل پرواز کرنا پڑا۔ اسی وقت ، ہر تاخیر ، ہر چھوٹا ہوا کنکشن اور زیادہ بھیڑ بھرا ہوا طیارہ ، ہر خراب کھانا ، ہر بار کوئی نشست سنبھال کر میرے گھٹنوں میں گھس جاتا ہے - اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ یہ ایئر لائن کے کنٹرول سے ماورا حالات کی وجہ سے ہوا ہے یا نہیں ، میں نے ان سب کے لئے انھیں مورد الزام ٹھہرایا۔
مسٹر کین کی خصوصیت کارپوریشنوں کو کسٹمر تعلقات اور مارکیٹنگ کی حکمت عملیوں میں مدد فراہم کررہی ہے۔ وہ بروکسائڈ گروپ میں سینئر مشیر اور شراکت دار ہیں ، اور ان کے مؤکلوں میں یونیورسل اسٹوڈیوز ، این بی سی ، میجر لیگ بیس بال ، کورز بریونگ اور نیشنل پارک سروس شامل ہیں۔
ایئر لائنز اکثر گہری گاہکوں کی وفاداری کو ثبوتوں کی بنیاد پر سمجھتی ہیں ، جیسا کہ مسٹر کین کہتے ہیں ، "میں ظاہر کرتا رہتا ہوں ،" سے زیادہ مضبوط نہیں ہوتا ہے۔ انہوں نے کہا ، "کھیل یہ ہے کہ آپ ان کے ساتھ پوائنٹس جمع کرتے رہتے ہیں ، لیکن وفاداری کو نیچے آنا چاہئے کہ آیا وہ آپ کے ساتھ پوائنٹس بنا رہے ہیں۔"
انہوں نے امریکن ایکسپریس اور ایمیزون کو ان کمپنیوں کے نمونوں کے طور پر پیش کیا جو اعتماد اور وفاداری پیدا کرنا جانتی ہیں۔
ایئر لائن انڈسٹری نوٹ کرتی ہے کہ مائلیج پروگرام ، جو تقریبا 26 XNUMX سالوں سے جاری ہے ، اب بھی سال میں لاکھوں مفت ٹکٹوں کی فراہمی کرتے ہیں۔ لیکن انہوں نے مستقل طور پر زیادہ بلیک آؤٹ تاریخوں اور زیادہ مائلیج کی ضروریات کو ڈھیر کر کے فوائد کو مسترد کردیا ہے۔
سمارٹر ٹراویل ڈاٹ کام کے ایڈیٹر اور ایک مصنف ، مائلیج پرو رینڈی پیٹرسن کے ساتھ ، "مائلیج پرو: اندرونی ہدایت نامہ" کے ساتھ ، ٹم ونشپ نے کہا ، "ایئرلائنز اپنی زیادہ سے زیادہ وفاداری پیدا کرنا چاہتی ہیں ، لیکن جتنا ممکن ہو سستے طریقے سے انجام دیں۔" بار بار فلائیئر پروگراموں کو
مسٹر ونشپ نے کہا ، "مائلیج پر مبنی وفاداری پروگراموں کی عملداری کے ساتھ ہمیں ایک اہم نکالا مل گیا ہے۔" اسمارٹرٹراویل ڈاٹ کام کے ایک مضمون میں "2008 کے لئے بار بار فلائر ریزولوشنز" کے عنوان سے ، انہوں نے لکھا ، "میری پہلی قرارداد یہ ہے کہ مائلیج پروگراموں سے میرے بتدریج دستبرداری کو جاری رکھنا ہے۔"
ہوائی مسافروں کے درمیان ایئرلائن کی وفاداری کا تجزیہ کرنا ایک علمی مشق لگ سکتا ہے ، کیونکہ انڈسٹری کٹ بیکس کا مطلب اکثر راستوں پر کم انتخاب ہوتا ہے یا کچھ مارکیٹوں میں عملی طور پر کوئی انتخاب نہیں ہوتا ہے۔
تاہم ، لمبی دوری کے راستوں اور خاص طور پر بین الاقوامی راستوں پر وسیع تر مقابلہ ہے۔ اس دوران ساؤتھ ویسٹ اور جیٹ بلیو جیسی برانڈ کے بارے میں ہوش اڑنے والی کمپنیوں نے ، زیادہ تر مثبت امیج اور کسٹمر سروس پر مبنی ٹھوس اور حتی کہ بھرپور وفاداری بنائی ہے ، نہ کہ پیچیدہ کثرت سے چلنے والے پروگراموں کی۔ ورجن امریکہ ، ایک نئی ایئر لائن ، اسی کام کی امید کر رہا ہے۔
اس سال کا آغاز اور آنے والے سالوں میں تیزی لانے کے ساتھ ساتھ ، امریکہ اور یورپی یونین کے مابین نیا اوپن اسکائی معاہدہ تیار ہونے کے ساتھ ساتھ ، امریکہ کے مزید شہروں کے درمیان اڑانے کے قابل قابل بین الاقوامی ہوائی کمپنیوں سے بھی نئی گھریلو مسابقت کی توقع کی جارہی ہے۔
مسٹر کین نے کہا ، صارفین کی حقیقی وفاداری کی وضاحت طویل مدتی اعتماد سے کی جاتی ہے۔ انہوں نے کہا ، "ایئر لائنز اپنا طرز عمل تبدیل کرنے کی بجائے آپ کے طرز عمل کو تبدیل کرنے کی کوشش کرتی رہتی ہیں۔ جب ائیرلائن بڑی غلطی کرتی ہے تو ، وہ مجھے مزید میل دینا چاہتے ہیں۔ وہ نہیں سمجھتے: میں واقعی میں آپ کے طیارے میں ان شرائط کے تحت نہیں جانا چاہتا ہوں جن کے تحت آپ مجھے مشروط کر رہے ہو۔ اس کے بجائے مجھے اچھی خدمات دیں۔ ”
nytimes.com
