ہمدردی کے ساتھ شروع کرنا اور اعتماد کی طرف لے جانا وہی ہے جو میئر لی ہیون-جائے اپنے عملے کے لئے چاہتا ہے جب ہنم شہر نے شہری شکایات کی انتظامیہ تشکیل دی۔
"عوامی عہدیدار کا ایک لفظ یا ایک نظر شہریوں کے لئے گہرا سکون ہوسکتا ہے۔"
ہنم شہر کے میئر لی ہیون جائی انتظامیہ کے بارے میں مختلف نقطہ نظر رکھتے تھے۔ انہوں نے شہری شکایات کو سادہ درخواستوں کے طور پر قبول نہیں کیا، بلکہ 'ہمدردی کے اشارے' کے طور پر قبول کیا جو پہلے شہریوں کی زندگیوں تک پہنچنا چاہیے۔ اس لیے اس نے 'رویہ' کو جواب دینے کے طریقہ کار کو انتظامیہ کی رفتار کی طرح اہم سمجھا۔
ہنم سٹی نے شہری امور کی انتظامیہ کے تصور کو مکمل طور پر تبدیل کر دیا ہے۔ یہ نظام کو محض شہری معاملات پر کارروائی کرنے سے لے کر شہریوں کی زبان میں سمجھانے، ان کی تکالیف پر غور کرنے اور موقع پر ہی جواب تلاش کرنے تک بدل رہا ہے۔
ایک انتظامیہ جو تقریر کے ہر لفظ اور وضاحت کے ہر لفظ کے ساتھ ہمدردی رکھتی ہے، اور جو محدود نقل و حرکت والے شہریوں کے لیے 'فیلڈ' کو انتظامیہ کے نقطہ آغاز کے طور پر استعمال کرتی ہے۔
ایک ایسا ڈھانچہ جو شہریوں کو کسی بھی وقت، کہیں بھی، سٹی ہال جانے یا ایک محکمے سے دوسرے محکمے جانے کے بغیر ان کی شکایات سننے کی اجازت دیتا ہے۔ اس طرح حنم شہر نے اپنی انتظامیہ کا مرکز عوام کے لیے منتقل کر دیا ہے۔ '
ایک ذمہ دار انتظامیہ جو مسائل سے گریز نہیں کرتی، ایک جو لوگوں کو تمام عمل کے مرکز میں رکھتی ہے، اور ایک جو شہریوں کی زبان میں اپنے اعمال کی وضاحت کرتی ہے۔ ہنم سٹی جس سول افیئر ایڈمنسٹریشن کو نافذ کر رہا ہے وہ کوئی نظام نہیں ہے، بلکہ ایک فلسفہ پر عمل ہے۔
شکایات مواصلات اور سیکھنے کی ایک شکل ہیں جس میں مہربانی اور کارکردگی کے ذریعے وضاحتی مہارتیں شامل ہیں۔
وضاحت کا ایک لفظ کچھ کے لیے تسلی اور دوسروں کے لیے دیوار بن سکتا ہے۔ اس 'زبان کے فرق' سے پیدا ہونے والے فاصلے کو کم کرنے کے لیے، ہنم سٹی نے ایک تعلیمی پروگرام تیار کیا ہے جو شہری شکایات کا جواب دینے کے جوہر پر جاتا ہے۔ 'سول شکایت کنندہ کے دل سے دیکھنا!' اپریل میں سٹی ہال کے آڈیٹوریم میں منعقد ہونے والا تعلیمی پروگرام ایک ڈرامہ کنسرٹ کی شکل میں منعقد کیا گیا جس میں پرفارمنس اور لیکچرز شامل تھے۔
یہ تربیت محض ہدایات دینے کے بجائے، ڈراموں کے ذریعے حقیقی شہری شکایت کے حالات کو واضح طور پر دوبارہ بنا کر عوامی عہدیداروں کو جذباتی طور پر غرق ہونے کے قابل بنانے کے لیے بنائی گئی تھی۔
پانچ اقساط بشمول ایک شہری جو پارکنگ کے نفاذ کے خلاف احتجاج کرتا ہے، ایک بزرگ شخص جو بار بار فون کرتا ہے، اور ایک شہری جو دستاویزات کو نہ سمجھنے کی وجہ سے الجھن کا شکار ہے، نے ہمیں یہ احساس دلایا کہ میدان میں شہری شکایات کا جواب دینا کوئی آسان ہنر نہیں ہے، بلکہ ایک ایسا شعبہ ہے جس میں ہمدردی کی ضرورت ہوتی ہے۔
خاص طور پر 'دادا اور کال سینٹر' ایپی سوڈ میں ایک بزرگ شخص جو بار بار سمجھانے سے سمجھ نہیں آتا اور کال سینٹر کے ایک ملازم کے درمیان ہونے والی گفتگو کا تعارف کرایا گیا، جس سے یہ پیغام دیا گیا کہ 'سمجھانے کی صلاحیت بھی احسان کی صلاحیت ہے۔' اگرچہ یہ ایک مختصر ڈرامہ تھا، لیکن یہ سرکاری اہلکاروں کے لیے ایک بار پھر اس بات پر غور کرنے کا موقع تھا کہ 'شہریوں کے نقطہ نظر سے بات کیسے کی جائے'۔
ایک جگہ پر پیچیدہ شہری شکایات
جملہ، "یہ ہمارے محکمے کا کام نہیں ہے،" اکثر شہریوں کو مایوس کرتا ہے۔ اس قسم کی "پنگ پونگ ایڈمنسٹریشن" کو روکنے کے لیے، ہنم سٹی نے ایک ایسا نظام قائم کیا ہے جہاں شہری اپنی تمام مشاورت ایک ہی جگہ پر حاصل کر سکتے ہیں۔
ایک قابل ذکر نظام 'سول کمپلینٹ کوآرڈینیٹر' ہے۔ ابتدائی طور پر شکایت کے مواد کو سمجھنے اور اسے زیادہ مؤثر طریقے سے مربوط کرنے میں مدد کے لیے ایک کیریئر سرکاری ملازم مستقل طور پر سول شکایت دفتر میں تعینات ہوتا ہے۔ شکایت کنندہ مشورے کے بہاؤ کے بارے میں رہنمائی حاصل کرسکتا ہے جو ان کی شکایت کے مطابق محکموں کے درمیان بار بار جانے کے بغیر ہے۔
پیچیدہ یا کوآرڈینیشن کی ضرورت والی سول شکایات کے لیے، ایک پیشہ ور کونسلر جو ایک ریٹائرڈ سرکاری ملازم ہے رابطہ کے لیے دستیاب ہے۔ فرض کریں کہ مسئلہ ابھی بھی حل کرنے کے لیے بہت پیچیدہ ہے۔ اس صورت میں، زیر بحث محکمہ کا سربراہ 'سول کمپلینٹ ہینڈلنگ ٹیم لیڈر ریسپانسبل کنسلٹیشن سسٹم' کے تحت مشاورت فراہم کرنے کے لیے ذاتی طور پر سول شکایت دفتر میں آئے گا۔ '
اب تک، 26 کیسز نمٹائے جا چکے ہیں، جس سے ثابت ہوتا ہے کہ یہ ایک عملی آن سائٹ رسپانس سسٹم ہے۔
بات وہیں ختم نہیں ہوتی۔
شہری شکایات جہاں ذمہ دار محکمہ واضح نہیں ہے یا محکموں کے درمیان مشاورت کی ضرورت ہے ان کی ثالثی 'سول کمپلینٹ پروسیسنگ پروموشن ٹیم' کرتی ہے۔ 'سول کمپلینٹ پروسیسنگ پروموشن ٹیم' ایک مشاورتی ادارہ ہے جو 26 ورکنگ لیول ٹیم لیڈرز پر مشتمل ہے، بشمول انٹیگریٹی انویسٹی گیشن ٹیم لیڈر اور خود مختار ایڈمنسٹریشن ٹیم لیڈر۔ متعلقہ شعبوں کے ٹیم لیڈرز ذمہ دار محکمہ کے ساتھ ہم آہنگی اور حتمی ذمہ دار محکمہ کی تصدیق کے لیے ہر معاملے میں حصہ لیتے ہیں۔ یہ ایک ایسا نظام ہے جو سول شکایات کو محکموں کے درمیان منتقل ہونے سے روکنے کے لیے بنایا گیا ہے۔ اس پروموشن ٹیم کے ذریعے اب تک 19 شہری شکایات کا ازالہ کیا جا چکا ہے۔
ان نظام میں بہتری کے ساتھ، ہنم سٹی پیچیدہ شہری شکایات کا جواب دینے کی اپنی صلاحیت اور اس کی قابل اعتمادی میں اضافہ کر رہا ہے۔ یہ 'پنگ پونگ شہری شکایات کو کم کرنے کے لیے فیلڈ سینٹرڈ انتظامیہ کو مسلسل مضبوط کر رہا ہے۔ '
سٹی ہال آنے کی ضرورت نہیں۔
فاصلہ اور وقت بعض اوقات شہری شکایات درج کرنے میں سب سے اہم رکاوٹیں ہو سکتے ہیں۔ خاص طور پر معمر افراد یا محدود نقل و حرکت والے شہریوں کے لیے، شہری شکایت کے دفتر کا دورہ خود ایک کافی بوجھ ثابت ہو سکتا ہے۔ اس مسئلے کو حل کرنے کے لیے، ہنم سٹی نے ضلع کے تمام 14 انتظامی فلاحی مراکز میں 'ویڈیو شہری شکایت مشاورتی نظام' متعارف کرایا ہے۔
اب شہری اپنے مقامی انتظامی فلاحی مرکز پر جا کر سٹی ہال کے عملے کے ساتھ ریئل ٹائم ویڈیو مشاورت حاصل کر سکتے ہیں۔ شہر اس نظام کو مختلف حالات میں لاگو کر رہا ہے، جس میں ون سٹاپ سول کمپلینٹ سنٹر، متعلقہ اداروں سے مشاورت اور ریٹائرڈ سرکاری ملازمین سے ملاقاتیں شامل ہیں۔
ویڈیو پر مبنی شہری شکایات صرف "وزٹ کو کم کرنے" تک محدود نہیں ہیں۔ ان کی سب سے اہم طاقت یہ ہے کہ متعدد محکمے شہری شکایات کو سننے اور ان پر تبادلہ خیال کرنے کے لیے ایک ہی وقت میں رابطہ کر سکتے ہیں۔
گزشتہ جولائی میں، وائری ڈونگ ایڈمنسٹریٹو ویلفیئر سینٹر میں، ایک شہری نے پانچ شہری شکایات درج کرائیں، اور پارکس اینڈ گرینری ڈویژن اور ٹرانسپورٹیشن پالیسی ڈویژن سمیت چار ٹیموں نے بیک وقت ریئل ٹائم میں جواب دیا۔
شہری صرف ایک وضاحت کے ساتھ حل کے بارے میں جامع رہنمائی حاصل کرنے کے قابل تھا۔ سال کے دوسرے نصف میں شروع ہونے والے، ہنم سٹی نے ریزرویشن سسٹم متعارف کروا کر، مشاورت کے انتظار کے اوقات کو کم کر کے، اور مرکز کے اندر رہنمائی کو مضبوط بنا کر سسٹم کی رسائی اور صارف کے تجربے کو مزید بڑھانے کا منصوبہ بنایا ہے۔
شہری شکایات ایک فلسفہ ہے، نظام نہیں۔
اس سال مارچ میں، ہنم سٹی نے متعلقہ اداروں جیسے کہ ہانم پولیس اسٹیشن، ہنم فائر اسٹیشن، اور گوانگجو ہانم آفس آف ایجوکیشن کے ساتھ ایک معاہدے پر دستخط کیے، اور ایک وقف ہاٹ لائن اور مشترکہ رسپانس سسٹم قائم کیا۔
اس کے ذریعے، ایک فاؤنڈیشن قائم کی گئی تاکہ پیچیدہ شہری شکایات کا فوری اور منظم طریقے سے جواب دیا جا سکے جس کے لیے تنظیموں کے درمیان تعاون کی ضرورت ہوتی ہے، اور شہریوں کو جامع حل فراہم کیے جا سکتے ہیں۔
خاص طور پر، اس تعاون پر مبنی فاؤنڈیشن نے، ویڈیو پر مبنی شہری شکایت کے مشاورتی نظام کے ساتھ مل کر، نتائج برآمد کیے ہیں۔ اس مہینے کی 15 تاریخ کو، جب دیوک پنگ 3-ڈونگ میں شرابی لوگوں، نوعمروں کے جرم اور رات کے وقت شور سے متعلق ایک پیچیدہ شہری شکایت موصول ہوئی، تو ہانم پولیس اسٹیشن کے دیوک پنگ ڈسٹرکٹ آفس، کرائم پریوینشن ڈویژن، سٹی ہال انفارمیشن اینڈ کمیونیکیشن ڈویژن، اور خود مختار ایڈمنسٹریشن ڈویژن نے جوابی اقدامات پر تبادلہ خیال کرنے کے لیے ایک ویڈیو کانفرنس کا انعقاد کیا۔
پولیس نے علاقے میں گشت اور کریک ڈاؤن کو مضبوط کرنے کا فیصلہ کیا، اور خود مختار انتظامی ڈویژن نے درخواست کی کہ خود مختار جرائم کی روک تھام کور کے تیسرے ضلع کو بھی علاقے میں گشت کو مضبوط بنایا جائے۔ انفارمیشن اینڈ کمیونیکیشن ڈویژن نے اضافی سی سی ٹی وی کی تنصیب پر غور کرتے ہوئے ایک احتیاطی اقدام تجویز کیا۔ ہر ایجنسی کے کردار اور جوابی ہدایات فوری طور پر شکایت کنندہ تک پہنچا دی گئیں، اور شہریوں کا اطمینان بھی زیادہ تھا کیونکہ وہ سائٹ کا دورہ کیے بغیر فوری وضاحت اور اقدامات حاصل کر سکتے تھے۔
یہ معاملہ، جس میں متعلقہ ادارے حقیقی وقت میں شکایات سننے اور موقع پر ہی جوابی ہدایات حاصل کرنے کے لیے جڑے ہوئے تھے، یہ ظاہر کرتا ہے کہ 'ریسپانسیو ایڈمنسٹریشن' صرف ایک نعرہ نہیں ہے بلکہ اسے حقیقت میں نافذ کیا جا رہا ہے۔
'ہمارے مسئلے کا جواب میدان میں ہے' کا انتظامی فلسفہ اب ہنم شہر کے شہری امور کی انتظامیہ کی جڑ بن چکا ہے۔ اس خیال کے تحت کہ انتظامیہ کو کسی ڈیسک سے نہیں بلکہ اس جگہ سے شروع ہونا چاہیے جہاں شہریوں کو تکلیف ہو رہی ہے، ہنم سٹی اپنی انتظامی کارروائیوں کے مرکزی محور کے طور پر اپنے شہری امور کی انتظامیہ کو مضبوط بنا رہا ہے۔
ان کوششوں کے نتائج سامنے آئے ہیں۔ سول سروس آفس کے ماحول میں بہتری اور ڈیجیٹل سول سروس کی سہولت کی توسیع کے اعتراف میں گزشتہ دسمبر میں، ہنم سٹی کو وزارت داخلہ اور حفاظت نے 'نیشنل ہیپی نیس سول سروس آفس سرٹیفیکیشن ایجنسی' کے طور پر منتخب کیا تھا۔ نقل و حرکت کے راستوں کی دوبارہ ترتیب، کمزوروں کے لیے مختص ایک ونڈو کا آپریشن، ٹیبلٹ سول سروس مینوئل، اور ایک چھوٹی لائبریری کی تنصیب کو 'سول سروس دفاتر جہاں لوگ رہنا چاہتے ہیں' کے طور پر پذیرائی ملی۔ '
مسلسل دو سال تک صدارتی اعزاز حاصل کرنے والا ملک کا واحد شہر
شہریوں پر مبنی شہری امور کی انتظامیہ کو بیرونی کامیابیوں کے ذریعے بھی ظاہر کیا جاتا ہے۔ وزارت داخلہ اور حفاظت اور قومی انسانی حقوق کمیشن کی مشترکہ میزبانی میں '226 جامع سول افیئرز سروس ایویلیوایشن' میں ملک بھر کی 2024 بنیادی مقامی حکومتوں میں ہنم شہر پہلے نمبر پر رہا اور اسے صدارتی ایوارڈ ملا۔ یہ ملک میں پہلی بار ہے کہ اس نے گزشتہ سال اپنی جیت کے بعد لگاتار دو سال تک یہ ایوارڈ جیتا ہے۔
یہ جانچ پانچ چیزوں پر کی گئی تھی: سول کمپلینٹ ایڈمنسٹریشن فاؤنڈیشن، سول کمپلینٹ پروسیسنگ کی کارکردگی، اور سول شکایت کی اطمینان۔ ہنم سٹی نے 'سٹیزن پرسیپشن' انڈیکس میں خاص طور پر 9.91 پوائنٹس کا اضافہ کیا، جس نے تشخیصی گروپ کی اوسط سے 8.21 پوائنٹ زیادہ اسکور ریکارڈ کیا۔
یہ ایک کثیرالجہتی نظام کا نتیجہ ہے، جیسے کوآرڈینیٹر سسٹم اور ٹیم لیڈر ذمہ دار مشاورتی نظام 'شہریوں کے نقطہ نظر سے مسائل کو کم کرنے کے ڈھانچے' کے طور پر کام کرتا ہے، اور یہ ایک علامتی کامیابی ہے جس میں ہنم سٹی نے شہری شکایت انتظامیہ کو محض دفتری کام سے پالیسی کے جوہر تک پہنچا دیا ہے۔
ایک انتظامیہ جو ہر کسی کو ذہنی سکون دیتی ہے، جسے ہنم نے بنایا ہے۔
ہنم سٹی کی شہری امور کی انتظامیہ اب 'دستاویزات کی کارروائی' تک محدود نہیں رہی۔ یہ بتدریج تعلقات پر مبنی انتظامیہ میں پھیل رہی ہے جو ہر لفظ میں خلوص ڈالتی ہے، ہر وضاحت میں ہمدردی کا اضافہ کرتی ہے، اور شہریوں کے جذبات کا خیال رکھتی ہے۔ ایک ایسے نظام سے جو فوری طور پر سائٹ پر جواب دے سکتا ہے، ایک ایسا ڈھانچہ جو متعدد محکموں کو جوڑتا ہے، ایک پیچیدہ ڈیزائن سے جو شہری معاملات کو بار بار وضاحت کے بغیر حل کر سکتا ہے۔ ہنم سٹی ایک ایسی انتظامیہ تشکیل دے رہا ہے جو شہریوں کو قریب ترین جگہ اور اس وقت جواب دیتا ہے جب انہیں اس کی سب سے زیادہ ضرورت ہوتی ہے۔
ہنم سٹی کے میئر لی ہیون جائی نے کہا، "سول شکایات انتظامیہ کا نقطہ آغاز ہیں اور شہریوں کے ساتھ اعتماد پیدا کرنے کی طرف پہلا قدم ہے،" اور مزید کہا، "حنام سٹی اپنے شہریوں کے ساتھ مل کر ایک ایسی انتظامیہ تشکیل دینا جاری رکھے گا، ایک ایسا شہر جہاں عوامی عہدیدار کا ایک لفظ سکون فراہم کرتا ہے اور جہاں جواب میں ان کا رویہ اعتماد پیدا کرتا ہے۔"
