اچھی کسٹمر سروس ہمیشہ موسم میں ہوتی ہے!

COVID-19 وبائی امراض کی وجہ سے سیاحت کی صنعت کو درپیش مندی کے بعد، مہنگائی کی وجہ سے تقریباً ہر چیز کی بڑھتی ہوئی قیمت، سفر کی بڑھتی ہوئی لاگت، اور سپلائی سائیڈ کی کمی، کسٹمر سروس پہلے سے کہیں زیادہ اہم ہے۔ معاملات کو مزید مشکل بنانے کے لیے، دنیا بھر میں فرنٹ لائن کوالیفائیڈ ورکرز کی کمی ہے، اور ورکرز کی کمی اچھی کسٹمر سروس کی فراہمی کو پہلے سے کہیں زیادہ مشکل بنا دیتی ہے۔ 

کافی حد تک، ٹریول اور ٹورازم انڈسٹری کے گاہک صنعت میں کام کرنے والے لوگوں اور پیش کردہ کسٹمر سروس کی سطح سے انڈسٹری کا فیصلہ کرتے ہیں۔ اکثر، ہم ایندھن کی قیمت کے بارے میں زیادہ کچھ نہیں کر سکتے، لیکن مسکراہٹ ایک مفت اور قابل تجدید شے ہے۔ کسٹمر سروس مارکیٹنگ کی بہترین شکل ہو سکتی ہے اور اکثر یہ نہ صرف سب سے زیادہ موثر ہوتی ہے بلکہ سب سے کم مہنگی ہوتی ہے۔ اچھے ہونے کے لیے، صارفین کو یہ بتانے کے لیے کہ آپ کی پرواہ ہے اور تھوڑی سی اضافی معلومات فراہم کرنے کے لیے کم سے کم کوشش کی ضرورت ہوتی ہے جو کہ دنیا بھر کے سفر کے تجربے کو ایک بہترین تجربہ میں بدل دیتی ہے۔

اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کہ ہم سب اس قسم کی کسٹمر سروس دیتے ہیں، عوام کے ساتھ کام کرنے والوں کے لیے یہاں چند یاددہانی ہیں۔

-ایک محفوظ، شائستہ، اچھی تصویر اور موثر ماحول بنائیں اور اپنی ترجیحات کو اس مخصوص ترتیب میں رکھیں۔ اچھی صحت اور جسمانی حفاظت کو اپنا پہلا مسئلہ بنائیں۔ اگر آپ کے مہمان محفوظ نہیں ہیں تو باقی میں سے کوئی بھی اہمیت نہیں رکھتا۔ حفاظت/سیکیورٹی کے مسائل سے نمٹتے وقت سوچیں کہ آپ میزیں کہاں لگاتے ہیں، آپ کا نشان کتنا اچھا ہے، اور اگر آپ کے ملازمین تمام حفاظتی اور حفاظتی طریقہ کار سے بخوبی واقف ہیں۔

-اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے، اور اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ ایک ملازم کیسا محسوس کر رہا ہے، سب سے پہلے شائستہ ہو۔ کبھی بھی شکریہ کہنا اور کسی بھی منفی تجربے کو مثبت میں بدلنے کے لیے اپنے راستے سے ہٹ کر جانا نہ بھولیں۔ مہمان نوازی کی صنعت کے نقطہ نظر سے ہمارے مہمانوں میں سے ہر ایک کو VIP ہونا چاہیے۔ اگر آپ کو کسی سوال کا جواب نہیں معلوم تو کبھی بھی جواب نہ بنائیں، اس کے بجائے صحیح تلاش کریں اور اپنے مہمان کے پاس واپس جائیں۔ یاد رکھیں کہ آپ کے مقام پر کوئی ایسا مسئلہ نہیں ہے جو آپ پر اثر انداز نہ ہو اور جس کے آپ مالک نہ ہوں۔

- ظاہری شکل کا معاملہ۔ وہ جگہیں جو گندی اور ناقص رکھی جاتی ہیں وہ عمومی طور پر معیارات کو گرا دیتی ہیں اور آخر کار کارآمد ہوتی ہیں۔ آپ نہ صرف یہ چاہتے ہیں کہ کشش، ہوٹل یا ریستوراں صاف ستھرا نظر آئے، بلکہ تمام ملازمین کے لیے بھی ایسا ہی ہونا چاہیے۔ ہم کس طرح بولتے ہیں، ہماری آوازوں کے لہجے اور ہماری باڈی لینگویج سبھی جگہ کی ظاہری شکل میں اضافہ کرتے ہیں۔

-موثر اور موثر بنیں۔ جب آپ ٹیلی فون پر بات کرتے ہیں تو کوئی بھی انتظار نہیں کرنا چاہتا، کام کو بروقت اور موثر طریقے سے انجام دیں۔ ایک طریقہ کار میں کتنا وقت لگنا چاہیے اس کے معیارات تیار کریں اور پھر انتظار کو تفریحی بنانے کے لیے ایک منصوبہ تیار کریں۔ مثال کے طور پر، اگر لمبی لائنیں آپ کے مقام کو متاثر کرتی ہیں، تو آپ لوگوں کی تفریح ​​کے لیے کیا کر سکتے ہیں جب وہ لائن میں انتظار کریں؟ اپنے اندرونی اور بیرونی مقامات کے بارے میں سوچیں، کیا آپ اپنے سیاحتی جغرافیہ کو اپنے بہترین فائدے کے لیے استعمال کر رہے ہیں؟

-اپنے مہمانوں کی "گیسٹولوجی" کا مطالعہ کریں۔ گیسٹولوجی یہ جاننے کی سائنس ہے کہ آپ کس کی خدمت کر رہے ہیں اور ان لوگوں کو کیا ضرورت ہے۔ 20 کی دہائی کے مہمان اپنے 50 کی دہائی کے مہمانوں سے مختلف ہوتے ہیں۔ مخصوص نسلی اور مذہبی گروہوں سے تعلق رکھنے والے افراد کی اکثر خصوصی ضروریات ہوتی ہیں، اگر آپ کے مہمان ایسی جگہوں سے آئے ہیں جہاں دوسری زبانیں بولی جاتی ہیں، تو انہیں تکلیف نہ دیں، ان کی زبان میں معلومات فراہم کریں۔

-اچھی کسٹمر سروس کے لیے ٹیم ورک ضروری ہے۔ زائرین اکثر کسی کشش، ہوٹل یا ریستوراں کا فیصلہ بہترین سروس سے نہیں بلکہ بدترین سروس سے کرتے ہیں۔ اگر کسی ساتھی ملازم کو آپ کی مدد کی ضرورت ہے تو پوچھے جانے کا انتظار نہ کریں، ابھی کریں۔ مہمانوں کو اس بات کی پرواہ نہیں ہے کہ کون کس چیز کا انچارج ہے، وہ صرف یہ چاہتے ہیں کہ ان کی ضروریات شائستہ اور موثر انداز میں پوری ہوں۔

-ملازمین اور مہمانوں دونوں کے لیے خوشگوار ماحول پیدا کرنے کے لیے سخت محنت کریں۔ اگر آپ کو ردی کی ٹوکری نظر آتی ہے، تو ٹیم میں موجود ہر ایک کو اسے اٹھانا سکھائیں، چاہے آپ کا دن کتنا ہی مشکل کیوں نہ رہا ہو مسکرانے اور انسانی گرمجوشی کو پھیلانے میں۔

-ذاتی معیارات مرتب کریں۔ تمام ملازمین کو مقامی کے قبول شدہ پیشہ ورانہ انداز میں لباس پہننا چاہیے۔ ناقص لباس پہنے اور تیار شدہ ملازمین یہ تاثر دیتے ہیں کہ انہیں کوئی پرواہ نہیں اور جو لوگ پرواہ نہیں کرتے وہ اچھی کسٹمر سروس فراہم نہیں کرتے۔ زیادہ تر معاملات میں ٹیٹو دکھانے، جسم کو منفرد چھیدنے، یا بہت زیادہ کولون/پرفیوم پہننے سے گریز کرنا بہتر ہے۔ یاد رکھیں کہ عوام کے ساتھ کام کرتے وقت، آپ چاہتے ہیں کہ گاہک/مہمان پر زور دیا جائے نہ کہ آپ پر۔

-ملازمین کے ذاتی مذہبی عقائد کو کام کی جگہ سے دور رکھیں۔ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آپ اپنے عقیدے کے لیے کتنے ہی پرعزم ہیں، جب پیشہ ورانہ صورت حال میں اپنے مہمانوں اور اپنے ساتھی ملازمین کے ساتھ سیاسی اور مذہبی مسائل پر بات کرنے سے گریز کرنا بہتر ہے۔ بہت سارے لوگ مخالفانہ خیالات کو برداشت نہیں کرتے اور جو محض فکری بحث کے طور پر شروع ہوا ہو وہ اکثر ثقافتی/مذہبی تنازعہ میں بدل سکتا ہے۔ کسی بھی حالت میں ہمیں کسی دوسرے شخص کے مذہب، ثقافت، نسل، جنس یا قومیت کی بے عزتی نہیں کرنی چاہیے۔

-مہمانوں پر مرکوز بنیں۔ یاد رکھیں کہ آپ جو کچھ بھی کرتے ہیں وہ اتنا ہی اہم نہیں جتنا آپ کے مہمان کو مطمئن کرنا۔ مہمانوں کو انتظار نہیں کرنا چاہئے، کاغذی کارروائی انتظار کر سکتی ہے۔ لوگوں کے ساتھ درج ذیل ترتیب میں برتاؤ کریں، پہلے وہ لوگ جو آپ کی موجودگی میں ہیں، پھر وہ لوگ جو ٹیلی فون پر ہیں اور آخر میں وہ لوگ جو آپ سے بذریعہ ای میل رابطہ کر رہے ہیں۔ کسی مہمان کو فون کرنے کے لیے کبھی نہ روکیں۔

جیسا کہ ہم کسٹمر سروس کے بارے میں مزید جاننا جاری رکھتے ہیں، ہم یہ سمجھ رہے ہیں کہ سیاحتی ادارے کی کامیابی کا انحصار اچھی جگہ اور قسمت پر ہے، اچھی سروس کا مطلب کاروبار کو دہرانا ہے اور اس میں بہت زیادہ اضافہ ہوتا ہے۔

مصنف، ڈاکٹر پیٹر ای ٹارلو، کے صدر اور شریک بانی ہیں۔ World Tourism Network اور کی طرف جاتا ہے محفوظ سیاحت پروگرام.