یہ اکثر چھوٹی چیزیں ہوتی ہیں جو کسی کے کردار کے بارے میں سب سے زیادہ ظاہر کرتی ہیں اور کاروباری کردار میں اہم ہوتا ہے۔ اس نکتے کو ایک قدیم چینی کہاوت نے خوبصورتی سے بیان کیا ہے، جس میں کہا گیا ہے کہ ’’مسکراہٹ کے بغیر آدمی کو دکان نہیں کھولنی چاہیے۔‘‘
ایک برا تجربہ جو میں نے ابھی ایئر فرانس پر ہی کیا تھا ، جبکہ خود نسبتا small چھوٹا ہے ، ایئر لائن کے بارے میں جلدیں بیان کرتا ہے۔
میں اپنی اہلیہ کی سالگرہ اور اپنی شادی کی سالگرہ منانے کے لیے بحیرہ روم کے کروز میں شامل ہونے کے لیے اپنے اہل خانہ کے ساتھ لندن سے جینوا جا رہا تھا۔ میں کم پیسوں میں Gatwick سے برٹش ایئرویز کے ساتھ یا اسٹینسٹیڈ سے RyanAir کے ساتھ براہ راست پرواز بک کر سکتا تھا۔ اس کے بجائے میں نے ایئر فرانس کا انتخاب کیا کیونکہ ہم ہیتھرو کے قریب رہتے ہیں۔ پرواز کا وقت مہذب تھا، کنکشن اچھا لگ رہا تھا اور میں نے سنا تھا کہ حال ہی میں ایئر لائن اور اس کے مرکز میں بہتری آئی ہے۔
یہ کیسی غلطی نکلی جب ہم پیرس میں اپنا رابطہ کھو بیٹھے۔ کمی خراب موسم یا کسی قابل معافی کی وجہ سے نہیں ہوئی تھی۔ یہ مکمل طور پر ایئر فرانس کی ذہنیت کی وجہ سے تھا۔
ہم ٹرانزٹ میں 45 منٹ کے ساتھ چارلس ڈی گال پہنچے تھے لیکن جہاز سے اترنے کے بعد تک یہ واضح نہیں تھا کہ 2G اور 2E (جہاں سے ہم لندن سے اترے تھے) بالکل مختلف ٹرمینل عمارتیں تھیں اور ان کے درمیان واحد رابطہ زمینی تھا، شٹل بس کے ذریعے! وقت کا خیال رکھتے ہوئے، ہم راہداریوں سے گزرے اور بس تک پہنچنے میں راحت محسوس کی جو کم سے کم تاخیر کے ساتھ روانہ ہوئی۔
جب ہم جینوا میں سوار ہونے کیلئے ٹرمینل 2 جی پر روانگی لاؤنج پہنچے تو انفارمیشن ڈسپلے نے بتایا کہ اڑان بند ہوگئی ہے ، حالانکہ اشتہاری روانگی کے وقت سے کچھ منٹ باقی تھے۔
میں فورا. ہی کسٹمر سروس ڈیسک کے پاس گیا اور عملے سے کہا کہ وہ فون کریں اور فلائٹ کو آگاہ کریں۔ انہوں نے انکار کردیا حالانکہ ہمیں چیک ان کیا گیا تھا اور ہمارا سامان جہاز میں سوار ہونا چاہئے تھا۔
ہم سب جانتے ہیں کہ اگر کوئی فلائٹ سامان کے ساتھ بند ہو جاتی ہے لیکن مسافر کو نہیں، تو ایئر لائن کو سیکورٹی وجوہات کی بنا پر بیگز کو تلاش کرنا پڑتا ہے اور اسے کھولنا پڑتا ہے، جس میں کافی وقت لگ سکتا ہے۔ چونکہ ہم گیٹ سے تھوڑی ہی دوری پر تھے، ہمیں ہوائی جہاز تک پہنچانے کے لیے کافی وقت ہوتا لیکن عملہ اس بات پر کان نہیں دھرتا۔ اس کے بجائے، انہوں نے پرواز سے رابطہ کرنے کی کوئی کوشش نہیں کی اور اصرار کیا کہ ہم اگلے ایک کے انتظار میں پانچ گھنٹے ضائع کرتے ہیں۔
کسٹمر سروس کے نمائندے نے کہا کہ وہ صرف اتنا کرے گا کہ وہ ہمیں ڈرنک اور سینڈوچ پیش کرے جب ہم اس رات فلائٹ کا انتظار کر رہے تھے۔ جب میں نے اسے بتایا کہ یہ کافی اچھا نہیں ہے، تو اس نے مجھے صرف شکایت کا فارم پیش کیا۔ مجھے ایک منظر بنانا تھا اس سے پہلے کہ وہ ہماری بہتر دیکھ بھال کے لیے زیادہ اختیار والے کسی سے بات کرے۔ آخر کار، اس نے ہمارا تعارف ایک اور شخص سے کرایا، جس کے بارے میں اس نے کہا کہ وہ اس کا سپروائزر تھا، جو دراصل اسی ڈیسک پر موجود تھا۔ اس شخص نے ہمیں اس کے لاؤنج میں بیٹھنے کی دعوت دی لیکن مجھے یہ تجویز دینا پڑی۔
میں یہ ظاہر کر سکتا ہوں کہ میں اور میری اہلیہ یہ نہیں بھولیں گے کہ ایئر فرانس نے وہ تباہی کر دی جو ایک رومانوی شام ہونی چاہیے تھی، سمندر کے نظارے میں رات کا کھانا کھایا۔ تاہم، سرمایہ کاروں کے لیے جو چیز زیادہ دلچسپ ہونی چاہیے وہ ہے جو ایئر فرانس کے تجربے سے سامنے آئی ہے۔
ہم نے اپنا ٹکٹ ایئر فرانس سے براہ راست فون پر خریدا۔ ہم آن لائن بک کر لیتے لیکن ویب سائٹ ایک جدوجہد تھی۔ (اگر کوئی بہتر ویب سائٹ ہوتی؛ ایئر فرانس فون کی بکنگ کو سنبھالنے کے اخراجات سے بچ سکتا تھا۔) جب ہم نے بکنگ کی، تو چارلس ڈی گال میں کنکشن کے وقت کے بہت تنگ یا کم از کم خطرہ ہونے کا کوئی ذکر نہیں تھا۔ کیوں نہیں؟ یقینی طور پر ایئر فرانس اپنے گھر کے ہوائی اڈے پر ممکنہ ٹرانزٹ اوقات جانتا ہے؟
جڑنے والی پرواز میں ہمیں حاصل کرنے میں مدد کرنے کے لئے زمینی عملہ نے مزید سخت کوشش کیوں نہیں کی؟ یہاں یہ گمان کیوں موجود تھا کہ ہمارا بیڑہ تلاش کرنے اور کھولنے میں وقت ضائع کرنا ہی بہتر تھا کہ ہم پر سوار ہوکر دوڑیں؟ یا اگر واقعی ایئر فرانس نے اس گمان پر سامان لوڈ کرنے کی زحمت گوارا نہیں کی تھی کہ ہم کنکشن سے محروم ہوجائیں گے۔
جب ہم آخر کار کنیکٹنگ فلائٹ پر پہنچے تو سٹیورڈ پوچھنے آیا کہ ہم کیسے ہیں – کیونکہ اسے ایک نوٹ ملا تھا کہ ہم ناراض ہیں۔ تو میں نے اسے بتایا کیوں؟ وہ کہانی سن کر حیران رہ گیا۔ اس نے کہا: "وہ چھوٹے بچوں کے ساتھ آپ کے ساتھ ایسا کیسے کر سکتے ہیں۔ یہ خوفناک ہے؛ آپ ضرور لکھیں اور شکایت کریں – اور میں اسے اپنی رپورٹ میں رکھوں گا۔
انہوں نے یہ بھی کہا: "وہ دن گئے جب میں آپ کو شیمپین کا گلاس پیش کرکے اشارہ کرنے کی طاقت رکھتا تھا۔" وہ صارفین کو سمجھتا ہے۔ ان کے مالکان سے سوال یہ ہے کہ: وہ ایسا کیوں نہیں کرتے؟
میں نے تحریری اور شکایت کی اور ایئر فرانس کے کریڈٹ کو ، مجھے فوری جواب موصول ہوا ، بشمول آئندہ کی بکنگ پر معذرت کے لئے 200 ڈالر (331 امریکی ڈالر) واؤچر بھی شامل ہے ، لیکن میرے نکات کے ماد responے کے رد unعمل کو کوئی نتیجہ نہیں ملا۔
یہ کوئی الگ تھلگ واقعہ نہیں ہے۔ تین میں سے تین بکنگ میں، مجھے کوئی نہ کوئی مسئلہ درپیش ہے۔ اپنے واپسی کے سفر کے لیے آن لائن چیک ان کرنے کی کوشش کرتے ہوئے، ایسا کرنا ناممکن تھا۔ ایئر فرانس سسٹم نے بکنگ کا حوالہ، ای ٹکٹ نمبر یا میرا فریکوئینٹ فلائر نمبر نہیں پہچانا۔ جب ہم جینوا کے ہوائی اڈے پر پہنچے تو ایئر فرانس نے ہمیں پیرس جانے والی پرواز اور پیرس سے لندن کے کنکشن دونوں کے لیے چیک ان کیا۔ کنکشن کے بورڈنگ کارڈ میں پہلے سے ہی گیٹ دکھایا گیا تھا لہذا جب ہم نے ٹرمینل کی عمارتیں تبدیل کیں (آؤٹ باؤنڈ ٹانگ پر ہمارے برے تجربے کی وجہ سے جلدی کرتے ہوئے) ہم سیدھا عمارت کے بہت دور کے گیٹ کی طرف بھاگے صرف یہ جاننے کے لیے کہ فلائٹ وہاں نہیں تھی۔ جو ہمارے بورڈنگ کارڈ پر دکھایا گیا ہے، لندن، لیکن اس کے بجائے ماسکو! نتیجتاً، ہمیں صحیح گیٹ تلاش کرنے کے لیے پیچھے بھاگنا پڑا، جو ٹرمینل کی عمارت کے سب سے دور مخالف سمت میں نکلا، شاید ایک کلومیٹر کا بہترین حصہ۔ جب ہم آخر کار فلائٹ پر سوار ہوئے (خوش قسمتی سے روانگی کے وقت سے پہلے) ہم سانس پھول رہے تھے، پسینے سے ٹپک رہے تھے اور دوبارہ ایئر فرانس کو کوس رہے تھے۔ چوٹ کی توہین میں اضافہ کرنے کے لیے، مشتہر روانگی کے وقت کے 10 منٹ بعد ہوائی جہاز کے دروازے بند کر دیے گئے، اس لیے باہر جانے والی ٹانگ پر پرواز کو قبل از وقت بند کرنے کے لیے جو بہانے ہمیں پیش کیے گئے تھے، ان کی ساکھ فوراً تباہ ہو گئی۔
پچھلے سال، میں نے بزنس کلاس میں LHR (ہیتھرو) سے LAX (لاس اینجلس) کی واپسی کی فلائٹ بک کروائی اور پھر چند ہفتوں بعد ایئر فرانس کی طرف سے ایک کال موصول ہوئی جس نے فلائٹ منسوخ کر دی اور مجھے پیرس کے راستے ایک طویل سفر پر دوبارہ روٹ کیا۔ یہ برا تھا اور یہ دلیل کہ مجھے اپنے پیسے واپس لینے پڑے تاکہ میں دوسرے کیریئر کے ساتھ براہ راست پرواز بک کر سکوں۔
جب ایزی جیٹ شروع ہوا، سٹیلیوس اپنی پروازوں میں اپنی موجودگی سے صارفین سے ان کے تجربے کے بارے میں پوچھ رہا تھا۔ مجھے حیرت ہے کہ ایئر فرانس کی اعلیٰ انتظامی انتظامیہ نے آخری بار اپنے عملے کے ساتھ اور اپنے صارفین کے سامنے کب کام کیا۔ اگلی شیئر ہولڈرز میٹنگ میں رکھنا اچھا سوال ہوگا۔
ایئر فرانس نے ابھی €496 (US$694) ملین کے آپریٹنگ نقصان کی اطلاع دی ہے۔ اس میں کوئی شک نہیں کہ اس کا ایک بڑا حصہ معاشی بحران اور ایئرلائن چلانے کے عمومی خطرے کی وجہ سے ہے لیکن ڈیریویٹیوز اور فیول ہیجنگ کے استعمال سے متعلق پریس ریلیز میں استعمال ہونے والی "ڈبل اسپیک" سے پتہ چلتا ہے کہ سینئر انتظامیہ زیادہ مصروف رہی ہے۔ مالی قیاس آرائیوں کے ساتھ* کسی کاروبار کو سنبھالنے کے بجائے جو کہ سب کچھ موثر آپریشنز اور اچھی کسٹمر سروس کے بارے میں ہے۔
*حوالہ دینے کے لیے، "97 ملین یورو کا نقصان ہوا ڈیریویٹیو آلات سے متعلق جو کہ ہیجز کے طور پر درجہ بندی نہیں کیے گئے" اور "ہیجنگ آلات کی منصفانہ تشخیص کا منفی اثر [تھا] 1.5 بلین یورو سے کم ہو کر 0.73 بلین یورو"۔ پہلا اقتباس خاص طور پر قیاس کی وجہ سے ہونے والے نقصان کو ظاہر کرتا ہے۔ دوسرا اقتباس "ڈبل اسپیک" ہے کیونکہ ہیج کا نقطہ کرنسی یا اشیاء جیسے تیل میں ناگوار نقل و حرکت کے خلاف انشورنس ہے اور ہیجنگ کی لاگت کو کسی کے کاروباری ماڈل میں شامل کیا جانا چاہئے۔ لہٰذا، اگر ہیجنگ آلات کی قدر گر گئی ہے، تو اس کا یہ مطلب بھی ہونا چاہیے کہ قیمتوں کی جو غیرمناسب حرکت جس کے خلاف ہیجنگ کر رہا تھا، وہ بھی نہیں ہوا تھا - پھر بھی اس کا کوئی اعتراف نہیں تھا۔ یہ سب ائیر فرانس کی طرف سے ایک اور غیر معتبر عذر کا منہ چڑا رہا ہے، یہ تجویز کرنے کی کوشش کر رہا ہے کہ جو کچھ غلط ہو گیا ہے وہ اس کے قابو سے باہر تھا جب کہ حقیقت میں اس کا قصور وار تھا۔
حقیقت یہ ہے کہ آپ اس مضمون کو پڑھ رہے ہیں اس بات کی نشاندہی کرتی ہے کہ ایئر فرانس بری تشہیر کا خطرہ مول لینے کے لیے تیار ہے، اس کی قیمت مستقبل کی بکنگ اور اس کی ساکھ میں کمی ہے۔ شیئر ہولڈرز ہوشیار رہیں۔
ڈیوڈ ٹارش ٹریول انڈسٹری میں متعدد کمپنیوں کو اعلیٰ سطحی حکمت عملی اور مواصلاتی مشورے فراہم کرتا ہے۔ اس تک ای میل ایڈریس کے ذریعے پہنچا جا سکتا ہے: [ای میل محفوظ]
