"آج میرا ذاتی ہیرو محترمہ پیٹریشیا ڈزئی ہے۔ پیٹریسیا جوہانسبرگ ، جنوبی افریقہ میں سوئس اسپورٹ کے لئے کام کرتی ہیں ، ”ای ٹی این کے ناشر جورجین اسٹینمیٹز نے کہا۔ سوئس اسپورٹ دنیا بھر کے ممالک میں چلنے والی ہوائی اڈے سے چلنے والی سب سے بڑی ایجنسی ہے۔
جب کھوئی ہوئی یا گمشدہ اشیاء سمیت سامان کی ہینڈلنگ کی بات آتی ہے تو بڑی ایئرلائنز سوس اسپورٹ کو کسٹمر تعلقات اور رسد کا انتظام کرتے ہیں۔
جوہانسبرگ میں لفتھانسا جرمن ایئر لائنز کا گراؤنڈ ہینڈلر سوئس اسپورٹ ہے۔ میں نے حال ہی میں نائس سے کیپ ٹاؤن کا سفر کرتے ہوئے فرینکفرٹ اور جوہانسبرگ کے راستے لفتھانسا جرمن ایئر لائنز کا سفر کیا۔ میں یونائیٹڈ ایئر لائنز اسٹار الائنس گولڈ کا ممبر ہوں اور بزنس کلاس میں لوفتھانسا کا سفر کیا۔ لوفتھانسا اسٹار الائنس کا ممبر ہے۔
جب میں جوہانسبرگ پہنچا تو ، میں نے اپنا نام لوفتنسا کے گمشدہ سامان آفس کے نام سے سنا جس کو سوئس اسپورٹ نے سنبھالا تھا۔
مجھے بتایا گیا کہ میری ٹیوب ابھی بھی فرینکفرٹ میں ہے ، اور وہ اسے اگلی پرواز میں جوہانسبرگ کے لئے پیش کریں گے۔ میں نے بتایا کہ صبح کے وقت ایک اہم تجارتی شو ایونٹ ، ورلڈ ٹریول مارکیٹ ، کیپ ٹاؤن میں واقع ٹریول شو کے لئے ٹیوب لانا انتہائی اہمیت کا حامل ہے۔
جوہانسبرگ میں سوئس اسپورٹ ایجنٹ پیٹریسیا ڈزئی نے اس بات کو یقینی بنانا چاہا کہ ایسا ممکن ہو سکے اور انہوں نے فرینکفرٹ میں لفتھانسا کو ایک فوری پیغام بھیجا۔ پیغام میں کہا گیا ہے:
مجھے یہ جان کر خوشی ہوئی کہ ورلڈ ٹریول مارکیٹ کے آغاز کے لئے میری ٹیوب LH 576 پر براہ راست کیپ ٹاؤن جائے گی۔
میں کیپ ٹاؤن کے لئے اڑان بھر گیا اور شام کو ایک متنی پیغام ملا جس میں کہا گیا تھا کہ میری ٹیوب جوہانسبرگ جانے والی لوفتھانسا کی پرواز میں ہوگی ، جو پیٹریسیا کی درخواست سے مختلف تھی۔ چونکہ دیر ہوچکی تھی اور جوہانسبرگ میں سوئس اسپورٹ آفس بند تھا ، اس لئے میں نے فرینکفرٹ میں لوفتھانسا سامان کی خدمت کے لئے ایک غیر شائع شدہ فون نمبر تلاش کیا۔ لفٹھانسا ، زیادہ تر ایئر لائنز کی طرح ، فون نمبروں کو چھپا رہی ہے تاکہ مسافروں کو صرف ای میل کے ذریعے بات چیت کرنے کی ترغیب ملے۔
مجھے فرینکفرٹ میں لفتھانسہ بیگیج سروس نے بتایا تھا کہ میرے ٹیوب کو کیپ ٹاؤن بھیجنے کے لئے اس طرح کا کوئی پیغام کبھی سوئس اسپورٹ جوہانسبرگ کو نہیں ملا تھا۔ ایجنٹ نے مزید کہا کہ سوئس اسپورٹ ایجنٹوں کے ذریعہ مسافروں کو اکثر سچ نہیں بتایا جاتا ہے۔
فرینکفرٹ میں لفتھانسا کے ایجنٹ نے وضاحت کی کہ اس کا کام میری مدد کرنا نہیں ہے ، کیونکہ یہ صرف جوہانسبرگ میں ہی سنبھالا گیا تھا۔ میں نے استدلال کیا کہ میری ٹیوب فرینکفرٹ میں ہے نہ کہ جوہانسبرگ میں ، اور جوہانسبرگ میں سوئس اسپورٹ کیلئے ہینڈلنگ ایجنٹ بند تھا۔
اس کے بعد اس ایجنٹ نے کہا کہ وہ اب میرے لئے ایک وقتی استثناء کر رہا ہے اور LH576 پر میری ٹیوب کو براہ راست کیپ ٹاؤن لے کر آئے گا۔ انہوں نے کہا کہ اس کام کو انجام دینے میں 5 گھنٹے باقی ہیں ، ان کے مطابق ابھی بھی کافی وقت ہے۔
اگلے دن مجھے ایک اور پیغام ملا جس میں مجھے دوبارہ بتایا گیا کہ یہ کیپ ٹاؤن کی بجائے ٹیوب جوہانسبرگ جارہی تھی۔
میں نے جوہانسبرگ میں سوئس اسپورٹ کو فون کیا ، اور اس سے زیادہ خبر اس سے زیادہ نہیں ہوسکتی تھی۔ انہوں نے معافی مانگتے ہوئے مجھے بتایا کہ میری ٹیوب دوسرے دن بھی فرینکفرٹ میں تھی ، اور انہیں معلوم نہیں تھا کہ اس کی وجہ کیا ہے۔
میں نے ایک بار پھر فرینکفرٹ میں سامان سنبھالنے والے دفتر کو فون کیا اور مجھے دوبارہ بتایا گیا کہ یہ کہاں نہیں بھیجنا ہے اس کے بارے میں نہ بتانے میں سوئس اسپورٹ کی ساری غلطی ہے۔
اس بار مجھے غصہ آیا اور پھر سے سوئس اسپورٹ جوہانسبرگ کو فون کیا۔ میں نے پیٹریسیا سے پوچھا کہ وہ اس کے بارے میں کیوں جھوٹ بول رہی ہے۔ میں نے اس سے کہا تھا کہ اس نے کبھی بھی یہ درخواست فرینکفرٹ کو نہیں بھیجی تھی ، لفتنسا کے مطابق۔
دس منٹ بعد ، مجھے پیٹریسیا ڈزئی کی طرف سے ٹائم اسٹامپ اسکرین شاٹ کے ساتھ ایک ای میل موصول ہوا جس میں مجھے وہی دکھایا گیا تھا جو پہلی بار اس کی درخواست کی تھی۔
پیٹریسیا اصل میں اس بات کو یقینی بنانے کے ل out نکل چکی تھی کہ میں بروقت اور کیپ ٹاؤن میں اپنے ٹیوب کے ساتھ متحد رہوں گا۔ مجھے برا خیال آیا کہ اس کی پروا نہیں تھی اور کچھ نہیں کیا ، جب حقیقت میں اس نے کیا۔
اس سے ظاہر ہوتا ہے کہ لوفتھانسا جیسی بڑی کمپنیوں میں کسٹمر سروس کا سنجیدہ مسئلہ ہے۔ وہ ایک بہت بڑے نظام کے پیچھے چھپ جاتے ہیں اور یہ کہتے ہوئے تربیت دی جاتی ہے کہ یہ ان کا کام نہیں ہے اور کمپنی کی کوتاہیوں کے لئے دوسروں کو صرف قصوروار ٹھہراتے ہیں۔
اس کے بارے میں لوفتھانسا میں کسی سے بات کرنے کا کوئی راستہ نہیں تھا ، اور جب میں نے ہوائی میں گھر واپس آرہا تھا اس کے بعد میں نے جس دن میں ٹیوب کو دوبارہ سے گزارنے کی کوشش کر رہا تھا اس وقت ان کو میرا فوری ای میل موصول ہوا۔ لفتھانسا نے یہ لکھا:
اگرچہ اس بار بھی ہم آپ کی توقعات پر پورا نہیں اترے ، تو ہم امید کرتے ہیں کہ آپ لوفتھانسا کی پرواز سے لطف اندوز ہوتے رہیں گے۔ بدقسمتی سے ، ہم اس گھڑی کو پیچھے نہیں ہٹا سکتے ہیں اور اس ناخوشگوار تجربے کو روک نہیں سکتے ہیں ، لیکن ہم امید کرتے ہیں کہ آپ لفٹھانسا کے 225 امریکی ڈالر یا 200 یورو میں خرچ پر کھانے کے دعوت نامے سے خوش ہوں گے۔ ہماری امید ہے کہ آپ اپنے آپ کو ایک اچھی اور لطف اٹھانے والی شام تک پیش آئیں گے۔ "
پیٹریسیا ڈزئی اور سوئس اسپورٹ پر اپنا کام نہ کرنے کا الزام لگانے پر کوئی وضاحت نہیں کی گئی اور نہ ہی معذرت کی گئی۔
ٹریڈ شو کے بعد آخر کار میں نے آخری دن اپنی ٹیوب وصول کی اور اسے بغیر کھولے امریکہ واپس لے گیا۔ جب میں نے فرینکفرٹ میں طیارے بدلے تو ، میں نے سینیٹر لاؤنج میں کام کرنے والے ایجنٹ سے کہا کہ اس معاملے اور معاوضے کے بارے میں سامان سنبھالنے میں ایک سپروائزر سے بات کریں۔ اس نے مجھے بتایا کہ مجھے ای میل بھیجنا ہے ، جو میں نے کچھ دن پہلے ہی کر لیا تھا۔
اس نے مجھے کچھ چاکلیٹ دی اور کہا کہ وہ ہر وقت صارفین کی شکایات حاصل کرتے ہیں اور مدد اور جواب دینے کی پوری کوشش کرتے ہیں ، لیکن ایئر لائن کے ذریعہ بیک اپ سسٹم موجود نہیں ہے۔
یہ سب ایک بڑی کمپنی کی نگہداشت کرنے والی گمنامی مشین ہے۔
میں سوئس اسپورٹ سے پیٹریسیا ڈزئی سے معافی مانگتا ہوں ، کیونکہ اب میں سمجھ گیا ہوں کہ وہ لفٹھانسا جرمن ایئر لائنز کی تخلیق کردہ کوتاہیوں کا بھی شکار تھی۔
پیٹریسیا ڈزئی آج کے لئے ای ٹی این ہیرو ہیں۔
اس مضمون سے کیا حاصل کیا جائے:
- There was no way I could talk to anyone at Lufthansa about this, and my urgent email to them on the day I was trying to get the tube re-routed was just responded to 2 weeks after I was already back home in Hawaii.
- I went on to fly to Cape Town and received a text message in the evening saying my tube would be on the Lufthansa flight to Johannesburg, which was different from what Patricia had requested.
- Since it was late and the Swissport office in Johannesburg was closed, I was able to find a non-published phone number for Lufthansa baggage service in Frankfurt.
