دوحہ میں مقیم قطر ایئر ویز آسمان میں بہترین سروس ہے لیکن وہ کال سینٹرز کو صارفین کے مسائل سے نمٹنے کے لیے بااختیار نہیں بنا رہا ہے۔
دبئی کا ہیڈ کوارٹر امارات ابوظہبی میں متحدہ عرب امارات کی دوسری ایئر لائن کے ساتھ قریب سے پیروی کرتا ہے، متحدہ عرب امارات کے قومی کیریئر، Etihad.
قطر ایئر ویز ہمیشہ بہترین سروس کی تلاش میں مسافروں کے لیے ڈیلیور کرتا ہے، خاص طور پر جب فلائٹ بزنس یا فرسٹ کلاس ہو۔
لہذا، یہ سمجھنا مشکل ہے کہ 24 گھنٹے کال سینٹر کے ذریعے فراہم کی جانے والی سروس میں یونائیٹڈ ایئر لائنز جیسی ایئر لائنز کی پریمیم کسٹمر سروس کی خدمات کے پیچھے کیوں کمی ہے۔
کال سینٹر ایجنٹوں کو مؤثر طریقے سے مدد کرنے کا اختیار نہیں دیا جاتا ہے، خاص طور پر جب پرواز کی منسوخی یا دوبارہ روٹنگ میں خلل پڑتا ہے۔ کال سینٹرز کے ایجنٹ بنیادی طور پر ہندوستان میں مقیم ہیں اور قطر ایئر لائنز کی انتظامیہ کی جانب سے مقرر کردہ مشکل سے معقول پالیسیوں کی بنیاد پر جواب دیتے ہیں۔
قطر ایئرویز کے 5-اسٹار ایئر لائن بننے میں ناکام ہونے کی دوسری وجہ یہ ہے کہ جب کوئی مسافر ون ورلڈ الائنس پارٹنر ایئر لائن، جیسے امریکن ایئر لائنز، یا کسی ٹریول ایجنسی کے جاری کردہ ٹکٹ پر سفر کرتا ہے۔
یہ میرا تازہ ترین تجربہ ہے، شیئرز eTurboNews پبلشر Juergen Steinmetz.
Steinmetz امریکی ایئر لائنز کے ساتھ ایک پلاٹینم ایگزیکٹو فلائر اور یونائیٹڈ ایئر لائنز کے ساتھ 1K فلائر ہے۔ یہ دونوں ایئر لائنز کے لیے اعلی درجے ہیں۔ امریکن ایئر لائنز ون ورلڈ الائنس کا حصہ ہے، اور یونائیٹڈ ایئر لائنز اسٹار الائنس کا حصہ ہے۔ فرمایا:
"قطر ایئرویز کی میری تازہ ترین پرواز مجھے کھٹمنڈو، نیپال سے دوحہ، قطر لے گئی، بزنس کلاس میں پھر فرسٹ کلاس میں دوحہ سے دبئی، متحدہ عرب امارات۔
"میں قطر ایئرویز کے بزنس چیک اِن پر وقت پر شام 4:00 بجے اپنی شام 6:00 بجے دوحہ کی فلائٹ کے لیے پہنچا اور قطر میں ایک رات گزارنے کا منتظر تھا۔
"موسمی صورتحال کی وجہ سے، آنے والا طیارہ کھٹمنڈو میں نہیں اتر سکا اور اسے کلکتہ کے لیے روٹ کر دیا گیا۔ یہ سیکورٹی وجوہات کی بنا پر کیا گیا تھا اور قابل فہم تھا۔
"یہ معلوم ہونے کے بعد کہ یہ طیارہ کلکتہ سے کھٹمنڈو تک پرواز نہیں کر سکے گا اس کے بعد ایک گھنٹہ سے زیادہ کا وقت لگا اور اسی شام کے دوران اس چکر کو ختم کیا۔
"قطر ایئرویز کے ایجنٹوں نے ہوٹل کے انتظامات اور متبادل پرواز کے بارے میں معلومات کا انتظار کرنے کے لیے مجھے کھٹمنڈو ایئرپورٹ پر بزنس کلاس لاؤنج میں لے جانے میں دوستانہ سلوک کیا۔ میں نے دوحہ میں اپنا ہوٹل منسوخ کر دیا اور اگلے دن براہ راست دبئی سے رابطہ قائم کرنا چاہتا تھا۔
"اگلے 3 سے 2 گھنٹوں میں 3 بار لاؤنج ایجنٹ سے شکایت کرنے کے بعد، وہ مجھے قطر ایئرویز کے ایجنٹ سے بات کرنے کے لیے نیچے لے گئی۔
"قطر ایئرویز نے تمام اکانومی مسافروں کی دیکھ بھال مکمل کی اور مجھے، بزنس کلاس کا مسافر، آخری چھوڑ دیا۔ مجھے بتایا گیا کہ فلائٹ اگلی سہ پہر روانہ ہوگی۔ میں نے وضاحت کی کہ یہ اچھا خیال نہیں ہوگا کیونکہ میں اپنی منزل دبئی تک پہنچنے کے لیے دوسری رات کھوؤں گا۔
"میں نے اسٹیشن مینیجر کو نیچے بیگ سنبھالتے ہوئے پایا۔ اس نے مجھے 5 گھنٹے کے لی اوور کے ساتھ پہلے کی فلائٹ میں جگہ دی اور بک کروائی۔ میں متفق ہوں.
"مجھے بہت سے دوسرے QR مسافروں کے ساتھ ایک بھری وین میں ریڈیسن ہوٹل لے جایا گیا۔ ریڈیسن ہوٹل میں، میں نے ایک نشان دیکھا جس میں کہا گیا تھا کہ تاخیر سے آنے والی پرواز ائیرپورٹ پر بتائے گئے وقت سے پہلے روانہ ہوگی۔ اصل فلائٹ پر جانے سے میرے انتظار میں 3 گھنٹے کم ہو جائیں گے۔
"میں نے قطر ایئرویز کو گوگل کیا اور صرف امریکی کال سینٹر کا فون نمبر ملا۔ جب میں نے کال کی تو مجھ سے میرا بکنگ کوڈ، پاسپورٹ نمبر، سیل فون نمبر (میرے پاس کئی ہیں) اور کریڈٹ کارڈ نمبر (میرے پاس درجنوں کارڈز ہیں) کے بارے میں پوچھا گیا۔ یہ ایک تفتیش تھی جس کی آپ صرف ایک جرم کی کہانی میں توقع کرتے ہیں۔
"آخرکار، ایجنٹ نے کہا کہ وہ دوبارہ بک نہیں کر سکتی اور نہ ہی میرے لیے کچھ کر سکتی ہے کیونکہ میرا ٹکٹ امریکن ایئر لائنز نے جاری کیا تھا۔ اس نے کہا کہ مجھے امریکن ایئر لائنز کو فون کرنا ہے۔
"جب یونائیٹڈ ایئرلائنز میں پرواز میں خلل پڑتا ہے، تو میں آسانی سے اپنے 1K ڈیسک سے بات کر سکتا ہوں یا یونائیٹڈ ایئر لائنز ایپ پر پرواز کے متبادل تلاش کر سکتا ہوں، جس سے مجھے چند کلکس کے ساتھ دوبارہ بکنگ کرنے کی اجازت ملتی ہے۔
"ریاستہائے متحدہ میں امریکن ایئر لائنز پلاٹینم لائن تک پہنچنے میں ہمیشہ کافی وقت لگتا ہے۔ انتظار کرنے کے بعد، مجھے بتایا گیا کہ مجھے قطر ایئرویز سے بات کرنے کی ضرورت ہے کیونکہ یہ ان کی پرواز تھی۔
"مجھے قطر ایئرویز کی ویب سائٹ پر اپنا ریکارڈ ملا، لیکن اس نے غلط پروازیں دکھائیں۔
"میں نے ایک بار پھر قطر ایئرویز کو 10 منٹ کی پوچھ گچھ کے ذریعے فون کیا تاکہ ایجنٹ کو میرا ریکارڈ دیکھنے کی اجازت دی جائے۔
"اس نے کہا کہ مجھے 11:00 بجے کے لیے بک کیا گیا تھا لیکن میرے پاس فلائٹ کا کوئی ٹکٹ نہیں تھا۔ ٹکٹ تبدیل نہیں کیا جا سکا۔ یہ کام صرف امریکن ایئر لائنز کر سکتی ہے۔ اس وقت، میں نے ہار مان لی، کچھ نیند آئی، اور پہلے کی پرواز پر جانے کا فیصلہ کیا۔
"ریڈیسن ہوٹل میں فرنٹ ڈیسک مجھے جانے نہیں دینا چاہتا تھا کیونکہ قطر ایئرویز نے تصدیق نہیں کی تھی کہ میں پہلے کی پرواز پر تھا۔ میں نے بالآخر ہوٹل چھوڑنے پر اصرار کیا کیونکہ فرنٹ ڈیسک کلرک قطر ایئرویز کے ایجنٹ تک نہیں پہنچ سکا۔
"قطر ایئرویز نے کھٹمنڈو ہوائی اڈے پر 3 چیک اِن کاؤنٹرز چلائے، تمام نشان زد معیشت، بغیر کوئی علیحدہ بزنس کلاس کاؤنٹر۔
"میں نے انتظار کیا اور پہلے کی پرواز لی۔ یہ وقت پر تھا، اور میرے امریکن ایئر لائنز کے ٹکٹ میں کوئی مسئلہ نہیں تھا۔
"آن بورڈ سروس بہترین تھی، اور دوحہ فرسٹ کلاس لاؤنج میں 5 گھنٹے زیادہ خوشگوار تھے۔" آن بورڈ سروس بہترین تھی، اور دوحہ فرسٹ کلاس لاؤنج میں 5 گھنٹے خوشگوار سے زیادہ تھے۔
" فرسٹ کلاس لاؤنج بہت بڑا اور پرسکون ہے اور بہترین سروس اور بہترین کھانا ہے۔ اس میں ایک اسلامی عجائب گھر، ایک نجی ڈیوٹی فری اسٹور، اور کانفرنس رومز کے ساتھ ایک مکمل کاروباری مرکز ہے۔
"میں حیران تھا کہ قطر ایئرویز اب لاؤنج میں 'سپا کا تجربہ' ایک ادا شدہ سروس کے طور پر فروخت کرتی ہے۔
"میں ایک ماہ قبل دوحہ میں اسی فرسٹ کلاس لاؤنج میں تھا، جو لاس اینجلس سے ریاض سے منسلک تھا۔
قطر ایئرویز نے مسافروں کو براہ راست جہاز میں پہنچایا۔ یہ سوچ کر میں نے آخری لمحے تک انتظار کیا، لیکن اس طرح کی منتقلی اب فرسٹ کلاس سروس کا حصہ نہیں رہی۔ میں گیٹ کی طرف بھاگا، اپنے پودینے کا لیمونیڈ پا کر خوشی ہوئی۔
"تاہم، میرے لاؤنج اور لڑائی کے تجربے کا موازنہ کرتے ہوئے، قطر ایئرویز کی سروس واقعی ایک 5 اسٹار تجربہ تھا۔ کال سینٹر ایک سستے 2 اسٹار ہراساں کرنے کی طرح محسوس ہوتا ہے۔
"میں اب بھی کسی بھی ایئر لائن پر قطر ایئرویز Q-Suite کا انتخاب کروں گا۔ یہ حیران کن ہے کہ قطر ایئرویز اپنے مسافروں اور ممکنہ نئے صارفین کے لیے کال سینٹر کو 5 اسٹار تجربے میں تبدیل نہیں کرنا چاہے گا۔
"میں امریکن ایئر لائنز کی غیر معیاری خدمات اور کال سینٹر کے ساتھ اپنے تجربے کو ایک اور کہانی کے لیے چھوڑتا ہوں۔"
